Emotional Labor - Khi bạn phải “diễn” cảm xúc

Trong thế giới công việc ngày nay, không ít người cảm thấy mình phải “diễn” cảm xúc mỗi ngày. Từ nhân viên chăm sóc khách hàng, giáo viên đến quản lý dự án, việc điều chỉnh cảm xúc để phù hợp với kỳ vọng nghề nghiệp thay vì chỉ bộc lộ cảm xúc thật đã trở thành một phần không thể tránh khỏi của đời sống công sở hiện đại. Điều này chính là emotional labor - khái niệm mô tả sự nỗ lực điều khiển cảm xúc của bản thân để đáp ứng các quy tắc hiển thị cảm xúc theo yêu cầu của tổ chức. 

Emotional labor không chỉ đơn thuần là cố gắng tỏ ra vui vẻ khi tâm trạng không tốt. Nó là một dạng lao động tinh thần và cảm xúc, gắn liền với hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng, và thậm chí cả sự kiệt quệ cảm xúc của chính người lao động. Hiểu đúng bản chất của emotional labor giúp bạn không chỉ hoàn thành công việc tốt hơn, mà còn bảo vệ sức khỏe tinh thần và chất lượng cuộc sống cá nhân.

Emotional labor là gì?

Emotional labor là thuật ngữ được giới học thuật phát triển từ nghiên cứu của Arlie Russell Hochschild (1983), mô tả việc bạn phải quản lý và trình bày cảm xúc của mình theo kỳ vọng nghề nghiệp và tổ chức. Nói cách khác, đây là quá trình chỉnh sửa cảm xúc cá nhân để phù hợp với “quy tắc hiển thị cảm xúc” - những cảm xúc mà nghề nghiệp yêu cầu khi tương tác với người khác. 

Điều này thường thấy rõ ở các ngành dịch vụ, nơi nhân viên phải luôn tươi cười, hỗ trợ trong bất kỳ tình huống nào. Tuy nhiên, emotional labor không chỉ giới hạn ở giao tiếp với khách hàng; nó còn xuất hiện trong quan hệ nội bộ giữa nhân viên với lãnh đạo, đồng nghiệp hay đối tác, nơi sự kỳ vọng về cảm xúc cũng tồn tại.

Vì sao emotional labor quan trọng trong môi trường làm việc?

1. Tầm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

Emotional labor ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác và dịch vụ, nhất là trong các ngành mà cảm xúc của người lao động đóng vai trò quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ. Khi nhân viên giao tiếp với khách hàng, học sinh, bệnh nhân… cảm xúc được bộc lộ có thể truyền tải năng lượng, sự tận tâm và tạo nên trải nghiệm tích cực cho đối phương.  Khi sự điều chỉnh cảm xúc phù hợp, nó có thể thúc đẩy sự tương tác tích cực, thu hút tiếng nói đóng góp của nhân viên, thậm chí cải thiện hiệu suất làm việc nhờ vào việc tạo dựng được sự tin cậy và gắn kết. 

2. Tác động đến sức khỏe tinh thần

Mặc dù emotional labor mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, việc điều chỉnh cảm xúc kéo dài có thể ảnh hưởng sức khỏe tâm lý của người lao động. Khi bạn liên tục điều chỉnh cảm xúc thật để phù hợp với yêu cầu bên ngoài, cảm giác thiếu thật và sự mệt mỏi tâm lý có thể tăng lên. Điều này được gọi là emotional exhaustion - kiệt quệ cảm xúc, một trong những biểu hiện chính của burnout. 

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng biểu hiện cảm xúc giả tạo (surface acting) dễ dẫn đến cảm giác mất thật, tiêu hao năng lượng tâm lý và gia tăng căng thẳng công việc hơn so với deep acting, vì bạn không chỉ “diễn” bên ngoài mà còn phải che giấu cảm xúc thật bên trong. 

3. Vai trò trong lãnh đạo và văn hóa tổ chức

Emotional labor không chỉ diễn ra ở cấp độ cá nhân mà còn liên quan đến hành vi lãnh đạo. Một lãnh đạo thể hiện emotional labor thông minh bằng cách biết ứng xử cảm xúc phù hợp có thể truyền cảm hứng cho nhân viên, giúp họ điều chỉnh cảm xúc một cách hiệu quả hơn, tạo ra môi trường làm việc hòa hợp và năng suất hơn.  Điều này tạo ra một “trickle-down effect” - tức là kiểu lan tỏa cảm xúc từ lãnh đạo đến nhân viên, giúp toàn bộ tổ chức vận hành cảm xúc một cách tích cực hơn. 

Emotional labor và những hệ quả thường gặp

1. Burnout và rủi ro tâm lý

Như đã nói, emotional labor nếu không được quản lý tốt có thể dẫn đến burnout cảm xúc – trạng thái kiệt sức về mặt cảm xúc và tinh thần, thường đi kèm với cảm xúc mệt mỏi kéo dài, thiếu năng lượng và giảm hiệu quả công việc. 

Research cũng ghi nhận deep acting và surface acting đều có thể liên quan đến burnout, nhưng loại ảnh hưởng lại khác nhau: surface acting thường tạo cảm giác thiếu thật và nhanh chóng làm cạn kiệt nguồn lực cảm xúc, trong khi deep acting, nếu quá lạm dụng, cũng có thể tiêu hao năng lực tâm lý do yêu cầu điều chỉnh cảm xúc nội tại liên tục. 

>>> Đọc thêm: Burnout nghề nghiệp – Khi đam mê bị bào mòn bởi kiệt sức

2. Quan hệ giữa emotional labor và sự gắn kết

Emotional labor không chỉ tác động lên cá nhân mà còn ảnh hưởng đến sự gắn kết và hành vi trong tổ chức. Một nhân viên thường xuyên phải điều chỉnh cảm xúc để phù hợp với kỳ vọng xã hội hoặc công việc sẽ có xu hướng tham gia tương tác tích cực hơn, chẳng hạn như voice behavior (chủ động đóng góp ý kiến) trong các hoạt động nhóm, khi họ cảm thấy được hỗ trợ và hiểu biết về vai trò cảm xúc của mình. Hơn nữa, sự hỗ trợ từ tổ chức và lãnh đạo có thể làm giảm tiêu cực của emotional labor, giúp nhân viên cảm thấy tự chủ hơn khi thể hiện cảm xúc chân thực trong công việc.

Làm thế nào để quản lý emotional labor hiệu quả?

1. Nhận diện và hiểu rõ cảm xúc

Bước đầu tiên để quản lý emotional labor hiệu quả là nhận diện rõ ràng khi nào bạn đang diễn cảm xúc và cảm xúc thật bên trong của mình là gì. Việc nhận diện sớm giúp bạn chọn chiến lược điều chỉnh cảm xúc phù hợp - surface hay deep acting, mà không cảm thấy bị cuốn theo đòi hỏi của môi trường.

2. Phân biệt giữa xử lý cảm xúc và kìm nén cảm xúc

Không phải lúc nào bạn cũng nên kìm nén cảm xúc tiêu cực. Kìm nén kéo dài chỉ làm tăng kiệt quệ cảm xúc. Thay vì vậy, học cách điều tiết cảm xúc bằng cách thấu suốt nguyên nhân gốc, chia sẻ, hoặc tìm giải pháp cải thiện tình trạng, giúp giảm áp lực tâm lý và giữ được năng lượng làm việc lâu dài.

3. Học cách deep acting một cách tự nhiên

Deep acting - điều chỉnh cảm xúc nội tâm theo hướng tích cực giúp cảm xúc bên ngoài và bên trong đồng điệu hơn, từ đó giảm cảm giác giả tạo và kiệt quệ cảm xúc theo thời gian. Việc kết hợp với trí tuệ cảm xúc (EQ) sẽ giúp bạn biểu hiện cảm xúc một cách chân thành mà vẫn phù hợp với hoàn cảnh công việc.

Kết luận

Emotional labor - việc bạn phải “diễn” cảm xúc là một phần không thể tránh khỏi trong đời sống công việc hiện đại, đặc biệt với các ngành yêu cầu tương tác xã hội cao. Khi hiểu rõ bản chất, phân biệt các chiến lược emotional labor và biết cách quản lý cảm xúc một cách hiệu quả, bạn không chỉ hoàn thiện kỹ năng mềm mà còn bảo vệ sức khỏe tâm lý, tăng sự gắn kết và năng suất công việc.

Emotional labor không chỉ là điều chỉnh cảm xúc, mà còn là cơ hội để rèn luyện trí tuệ cảm xúc và đạt được sự cân bằng giữa cảm xúc cá nhân và yêu cầu nghề nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng: hr@hri.com.vn

Hotline: 024 7300 6665